Connaître les bases de services de centre d'appels

Quel est le centre d'appel?

Un centre d'appel est un lieu physique où les plus grands volumes d'appels sont traités par une entreprise sous-traitante. C'est généralement un bureau centralisé utilisé dans le but de recevoir et de transmettre volume important de demandes téléphoniques à des fins de transactions commerciales. La plupart des centres d'appels fonctionne à l'aide d'IVR. Un SVI est défini comme interface téléphonique à un système informatique. Typiquement, un centre d'appels a la capacité de traiter de gros volumes d'appel à l'écran en même temps et de les transmettre à quelqu'un qui est capable de gérer les appels.

Les centres d'appels sont utilisés par les entreprises de télémarketing, les services publics, les détaillants de vente par correspondance, les entreprises qui ont besoin de services d'assistance et d'autres services d'impartition. La plupart des maisons de commerce utilisent centre d'appel pour les services clients divers tels que la TI-help desk, les appels entrants, les ventes, le traitement des commandes, prise de commande, le soutien financier et de nombreux autres services sortants.

Opérations d'un centre d'appel:

Un centre d'appel évolue souvent dans un vaste espace de travail ouvert pour ses agents de centre d'appels. Les postes de travail comprennent un poste téléphonique ou un casque d'connecté à un commutateur principal de télécommunications. Cela peut être utilisé indépendamment ou en réseau avec d'autres centres qui sont souvent liés à un ordinateur d'entreprise, y compris sans fil, micro-ordinateurs et gros systèmes. Les voies de voix et de données dans le centre sont liés par un ensemble de technologies connu sous le nom d'intégration téléphonie-informatique (CTI)

La technologie utilisée dans les centres d'appels:

La plupart des centres d'appels en Inde utilisent des technologies différentes qui les aident à mieux servir leurs clients. Le centre d'appel entrant utilisation de distribution d'appels automatique, dans lequel les appels entrants sont assignés à l'agent sur l'ordre de leur réception. Une partie du centre d'appels utilisent également suivi des appels dans lesquels le personnel surveille la qualité hasard un appel d'agent afin de s'assurer qu'ils suivent les recommandations de prise d'appels. La plupart des centres d'appels au travail avec l'aide de l'IVR, il s'agit d'un système qui aide à acheminer les appels vers l'agent approprié. Il est programmé pour le faire dans lequel le système ignore sa prise de décision propre et obéissez au jeu d'instructions par l'homme.

Il s'agit notamment de travail après appel (ACW), la distribution automatique d'appels (ACD), l'analyse des performances de l'agent, le temps de traitement moyen (AHT), numéro d'identification automatique (ANI), les enquêtes automatisés (AS), Meilleur moment pour appeler / optimisation des appels sortants (BTTC ), Call logiciel d'enregistrement, de gestion des interactions clients des solutions qui est connu comme «unifiée», des solutions de chat et de collaboration web, intégration téléphonie-informatique (CTI), la gestion de la relation client (CRM), Poste de travail Solutions électroniques Scripting systèmes de soutien, de gestion des performances d'entreprise, e-mail système d'émission Gestion des campagnes de suivi, de réponse vocale interactive (RVI), Système de gestion des connaissances (KMS) sortant de composition prédictive, Predictive Dialing système (PDS), sous-traitance, contrôle de la qualité qui est également connu en tant que logiciel d'enregistrement d'appels, analyse vocale, vérification par un tiers, Text to speech (TTS), Virtual file d'attente, l'analyse vocale, de messagerie vocale, VoIP, reconnaissance vocale et la gestion des effectifs (WFM).

De centres d'appels: Les services de centre d'appels sont généralement divisés en deux catégories:

Réception d'appels: Dans ce genre de service normalement les appels sont reçus par un agent à travers un numéro sans frais du service d'assistance à la clientèle de soutien. Ensuite, l'agent va de l'avant pour résoudre les requêtes du client ou de toute question de produits connexes.

Certains des services entrants sont services à la clientèle, la gestion des bases de données, des services de prise de commandes, réclamations d'assurance et de vérification

Emission d'appels: La plupart des appels sortants sont généralement axés sur les ventes. L'agent appelle les clients potentiels de faire une sorte d'étude de marché ou pour le plomb ventes.

Certains de ces services sont des appels sortants de bienvenue, des campagnes de marketing direct, des services de vente, de rendez-vous, études de marché, en hausse de vente et de vente croisée.

Aujourd'hui, les centres d'appels jouent un rôle crucial pour les maisons des grandes entreprises. Centre d'appels à une organisation de gérer ses maisons non-core business. La plupart des fonctions non essentielles, comme le télémarketing, jusqu'à la vente, la vente croisée, IT-assistance des services d'assistance à la clientèle, orientés sont pris en charge par l'entreprise sous-traitante. La plupart des centres d'appels ont infrastructure robuste pour servir leurs clients. Ils le meilleur parti des technologies et des services qui aident leurs clients à obtenir un maximum de revenus....